課程名稱(chēng)：

沖突管理

培訓(xùn)對(duì)象：

面向公司的管理階層、部門(mén)經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理及骨干隊(duì)伍。

課程目標(biāo)：

本課程將使學(xué)員從心理學(xué)的科學(xué)角度來(lái)掌握解決沖突的方法。達(dá)到即為對(duì)方著想，又達(dá)到己方目的，解決問(wèn)題的效果。

課程時(shí)間：

1天 (9 am ~ 4 pm)

課程大綱：

上午：

從心理學(xué)的層面了解產(chǎn)生沖突的根源

• 案例：為什么溝通中會(huì)產(chǎn)生沖突 - 發(fā)生在冰山的隱含層面的沖突

• 案例1，發(fā)生在內(nèi)蒙古的真實(shí)事件

• 案例2，發(fā)生在代表團(tuán)訪(fǎng)問(wèn)中東的事件

• 老師解析。。。

• 溝通的冰山模式

• 迅速判斷沖突的嚴(yán)重性，界定解決沖突的切入點(diǎn)

• 解決沖突的高手 --- 做到先聽(tīng)后說(shuō)，后發(fā)制人

• 沖突管理中必備的3種成熟心態(tài)：

• 養(yǎng)成欣賞對(duì)方的習(xí)慣（學(xué)員練習(xí)）

• 學(xué)會(huì)從不同的角度看問(wèn)題

• 問(wèn)正確的問(wèn)題，了解完整的信息

• 溝通中的兩種需求 – 人際需求和業(yè)務(wù)需求

• 案例練習(xí)：如何分析人際需求和業(yè)務(wù)需求？

• 學(xué)員白板練習(xí)：分析人際需求與業(yè)務(wù)需求

• 3大類(lèi)人際需求

• 案例練習(xí)1，2，3

• 業(yè)務(wù)需求判定法：資源與職責(zé)

• 老師與學(xué)員共同案例解析

• 學(xué)員練習(xí)

下午：

遇到?jīng)_突和障礙時(shí)的對(duì)策

• 運(yùn)用DISC性格行為方法了解對(duì)方

• 自我DISC認(rèn)識(shí)練習(xí)

• 學(xué)員性格識(shí)別練習(xí)

• 應(yīng)對(duì)練習(xí)

• 化解沖突中負(fù)面情緒的七大語(yǔ)言技巧：

• 體諒

• 抱歉

• 感謝

• 保證

• 確認(rèn)

• 有條件的同意

• 設(shè)置底線(xiàn)

• 課堂練習(xí)及對(duì)事不對(duì)人的語(yǔ)言技巧

• 老師示范及學(xué)員討論分析

• 跨文化沖突及溝通的差異

• 直奔主題與先期鋪墊

• 學(xué)員分享自己在兩天培訓(xùn)中的重點(diǎn)體會(huì)

全天培訓(xùn)小結(jié)

結(jié)束