物業(yè)類- 標桿企業(yè)秘而不宣的競爭法寶：提升品質(zhì)與客戶滿意的魔力法則“MOT關(guān)鍵時刻”（ 2天）

風靡全球服務業(yè)的管理理念“MOT- -關(guān)鍵時刻”

MOT（Moment of Truth—關(guān)鍵時刻）是服務界最具震撼力與影響力的管理理念與行為模式。

MOT概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強企業(yè)競相引進的培訓課程，受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)、酒店業(yè)、餐飲業(yè)及所有服務業(yè)。

MOT“關(guān)鍵時刻”在全球：

“關(guān)鍵時刻”理念方法幫助瀕臨倒閉的北歐航空公司轉(zhuǎn)為巨額盈利，并成為歐洲利潤最高的航空公司、“起飛最準時、客戶最滿意的航空公司”。

美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績；

IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓課程，MOT培訓課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程；

麥當勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程；

MOT課程也是美國通用集團、中國聯(lián)想集團指定員工必修培訓課程； 招商銀行、海底撈火鍋、中國國航、萬科地產(chǎn)-萬科物業(yè)、龍湖地產(chǎn)-龍湖物業(yè)的服務榮譽背后，均有“MOT”的影響。

…可以這樣說：如果服務業(yè)的干部，不了解“MOT”，提升品質(zhì)和客戶滿意度的努力通常事倍功半甚至勞而無功！

而高層干部，掌握這些原理方法，可以在服務管理指導上更有針對性、穿透性和實效性！

課程背景

地產(chǎn)行業(yè)的環(huán)境已發(fā)生劇變，“服務”成為新的競爭焦點！眾多企業(yè)已意識到整合“產(chǎn)品競爭力”和“服務競爭力”對品牌的價值！開發(fā)公司對物業(yè)服務、地產(chǎn)客服的品質(zhì)提升、滿意度提升提出了更高要求！

隨著地產(chǎn)的重視、資本的強力介入，物管企業(yè)之間競爭與并購整合日趨激烈，“以服務品質(zhì)來塑造品牌，提升市場競爭力” 成為眾多地產(chǎn)、物管企業(yè)面向未來的一致選擇！

但，物管服務98%以上的相似度，無可避免的會陷入“服務同質(zhì)化的紅海競爭”，引發(fā)“價格戰(zhàn)-品質(zhì)下降”惡性循環(huán)；使品牌樹立愈加困難！物管同行深感困惑。

企業(yè)高層呼吁品質(zhì)提升并為此強化培訓、強化考核、強化組織管控，項目、基層也投入巨大人力物力和資源，但在一線的服務品質(zhì)提升改善上并無明顯成效。

其瓶頸在于：物業(yè)服務具有非常典型的同質(zhì)化傾向，只有在看似一樣的服務中，從微觀服務的“細節(jié)亮點”到宏觀的服務運營流程，不斷創(chuàng)新，做出差異化，才能有效提升客戶滿意度，進而為地產(chǎn)、為物業(yè)自身品牌塑造“加分”…，而這一套原理和方法，目前僅為少數(shù)標桿企業(yè)所掌握，行業(yè)普遍缺乏方法論，而僅僅依賴經(jīng)驗和照搬。其結(jié)果只能是遠遠甩在標桿企業(yè)的后面。

要改變這一切，企業(yè)中高層首先必須掌握這一經(jīng)典而又先進的服務品質(zhì)方法論！

課程特色與學員收益

• 地產(chǎn)、物管行業(yè)獨家高分滿意課程！

全程互動強化參訓學員的參與、思考、碰撞、協(xié)作，既是訓練，也是啟發(fā)，更是“教練式培訓”的手法演練示范，獨具一格！逾百場培訓，學員評分都在4.9分以上（5分滿分）

• 經(jīng)典理論方法！

以風靡全球服務業(yè)的經(jīng)典理論“MOT關(guān)鍵時刻”和標桿服務企業(yè)的實踐經(jīng)驗成果，闡述 “優(yōu)質(zhì)服務”、“細節(jié)亮點”的規(guī)律，點透其中訣竅。轉(zhuǎn)變干部觀念、視角，掌握核心方法論，可以精準指導公司、區(qū)域、項目各層面，優(yōu)化品質(zhì)提升策略方法，在平凡服務中抓住客戶需求，發(fā)現(xiàn)機會，創(chuàng)新服務，超越“同質(zhì)化服務”，達成客戶高度滿意直至忠誠，提升企業(yè)競爭力！

學員收益：

1. 顛覆認知，厘清“品質(zhì)”、“服務”與“客戶滿意”“服務營銷”的本質(zhì)！

2. 學習掌握“提升客戶滿意”的根本性策略與系統(tǒng)化方法

3. 了解MOT從個人技巧到體系變革深入的各個層次的內(nèi)容與方法；

4. 學習掌握服務“客戶細分”、“觸點細分”、“微格分析”、等實用工具方法論，使“細節(jié)管理”、“服務亮點”設計、“客戶滿意的過程把握”不再只是要求和想象，而具有可操作的指引。

（高階班）課程適宜群體：

物管企業(yè)總經(jīng)理、中高管、職能干部

物業(yè)項目經(jīng)理、物業(yè)職能經(jīng)理、核心主管干部

課程時間：2天（12小時）

課程研討內(nèi)容提要

客服人的苦惱與困惑（簡述引入 大約15分鐘）

• 如何應對產(chǎn)品與服務的同質(zhì)化競爭？

• 如何面對客戶的不滿、高標準的需求？

客戶滿意可有密碼？引入MOT （約25分鐘）

1. 基礎挑戰(zhàn)與測試：

關(guān)于“服務”與客戶“滿意度”的根本問題：什么達成了客戶滿意？什么影響了客戶滿意？

1. 解密之匙：“MOT關(guān)鍵時刻”

2. 掌握運用“MOT關(guān)鍵時刻”的六步階梯

--本章節(jié)通過基礎測試，能夠讓干部學員產(chǎn)生震動，深刻意識到“品質(zhì)提升-滿意度管理”首先需要高層和干部在思想認知保持清晰和明確、統(tǒng)一！

（眾多事例表明，多數(shù)干部員工對“品質(zhì)”、“滿意”、“服務”等基本概念的認知是錯誤的或有偏差的?。。闹锌梢岳斫鉃楹嗡麄冊诜展ぷ髦?，盡管努力，但是無效或低效的根源！）。

1. “MOT”之認知階梯 詹卡爾森與他的“MOT”傳奇（約30分鐘）

1. “MOT關(guān)鍵時刻”緣起

2. “MOT關(guān)鍵時刻”帶來的神奇轉(zhuǎn)變

3. “MOT關(guān)鍵時刻”的三個“一”：一個概念，一個理論、一個觀點！

4. “MOT關(guān)鍵時刻”重要性價值及其巨大影響力

--通過MOT的起源傳奇故事，讓干部意識到MOT對品質(zhì)和滿意度，乃至對企業(yè)競爭力提升的巨大價值！

1. “MOT”之技巧階梯 --- 客服技巧梳理與傳承演練 （約90-100分鐘—選修）

• 地產(chǎn)、物業(yè)、商業(yè)服務的“MOT關(guān)鍵時刻”

• 客戶交流溝通（及投訴應對）的五大關(guān)鍵環(huán)節(jié)與技巧演練：（如何有效管控客戶的期望，如何創(chuàng)造性執(zhí)行，超出客戶期待…）

• 對員工和干部的啟迪與要求？

---本章節(jié)為選修章節(jié)

結(jié)合實例講授MOT面對面服務技巧以，并強化干部實施工作技巧、經(jīng)驗的總結(jié)提煉、傳承方法；

同時揭示企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的“DNA”的內(nèi)涵，是高層干部應該掌握和推行的管理方法。

--一般企業(yè)高層都太不會重視這個章節(jié)，但！在全國的授課中對不同企業(yè)的觀察，老師發(fā)現(xiàn)，這個章節(jié)揭示并訓練了普遍被各層干部所忽略的管理基本功：

1. 干部要善于把自身以及員工成熟有效工作經(jīng)驗、工作程序加以梳理、總結(jié)；

2. 公司推行案例制度的重要性以及方法；

3. 對員工的持續(xù)實戰(zhàn)訓練、傳承的重要性和方法

4. 企業(yè)做大而不亂的DNA打造

5. 讓員工對企業(yè)高認同，對工作有積極性、創(chuàng)造性的方法；…

---特別建議保留

中高層干部通過此章節(jié)的演練學習，可以敏銳發(fā)現(xiàn)各級干部、員工在培育訓練體系上的改善方向和方法！

 一線骨干員工在這個章節(jié)中也可以發(fā)現(xiàn)自己客服服務技巧的不足，并得到較為系統(tǒng)的訓練提示。

-----------------------------第一天上午課程結(jié)束  --------------------------------

“MOT關(guān)鍵時刻”之策略階梯：提升品質(zhì)與客戶滿意的系統(tǒng)化策略-措施

（約2.5-3.5小時）

行業(yè)普遍困惑：服務客戶，我們做了很多，甚至是達到了我們認為的高標準服務，為何客戶不感動、不認可？標桿企業(yè)是如何應對這樣的問題呢？本章節(jié)展示了眾多標桿企業(yè)的思考與探索實踐歷程及規(guī)律！

從多個案例中，學員可以看到，面對一次又一次客戶服務難點的挑戰(zhàn)，標桿企業(yè)發(fā)展出一級更高一級的服務品質(zhì)提升方略，品質(zhì)管理隨之不斷升級：

從“個人技巧”到“標準化管理”到“觸點管理”--再到觸點管理升級；

從“動線管理”到“動線+場景管理”；再到“系統(tǒng)化現(xiàn)場品質(zhì)提升”；

從服務宣傳提升再到“客戶期望值管理”、“社區(qū)政治”、“客戶分級管理“、“客戶角色轉(zhuǎn)化”，

。。。。。。客戶滿意度的服務管理方法在持續(xù)發(fā)展。

通過標桿企業(yè)面對客戶日益提升的服務要求的壓力以及應變策略、措施、做法，學員能深刻體會客戶需求無極限，而服務管理需要持續(xù)提升無極限的趨勢和挑戰(zhàn)。這些策略措施均來源于“品質(zhì)與客戶滿意”的基本原理，強化了學員對服務基礎原理的理解和認知，有助于工作中以舉一反三！

1. “MOT關(guān)鍵時刻”之技術(shù)階梯-打動客戶的服務細節(jié)亮點設計

（約4.5小時，不含課后作業(yè)時間）

1. 服務關(guān)鍵時刻的“細節(jié)亮點”見功夫

客戶的審美疲勞，必然會導致服務品質(zhì)的競爭白熱化，因此企業(yè)需要不斷創(chuàng)新“細節(jié)亮點”！

很多企業(yè)高喊“關(guān)注細節(jié)、做出亮點”，卻連細節(jié)亮點的標準也說不出來，恰恰印證了老師不斷強調(diào)的觀點：管理需要落實而不是口號，服務需要有方法論。

1. 標桿企業(yè)服務細節(jié)亮點設計案例分享（約0.5小時）

2. 演練與研討（約0.5小時）

1. 標桿企業(yè)服務細節(jié)的規(guī)律總結(jié)

2. 學以致用：具體服務場景中的細節(jié)與亮點設計實戰(zhàn)（課后作業(yè)）

3. ---------------------------------------第一天課程結(jié)束------------------------------------------

這里留下作業(yè)，設計、改進服務細節(jié)亮點，學員可以有1個晚上的時間思考、討論、設計，形成自己的報告。

企業(yè)可以觀察學員們的責任心、學習意愿、團隊協(xié)作、追求高標準的狀態(tài)！

第二天課程首先分享、點評、比賽。

教學實踐表明，晚上學員的投入越多，第二天得到的反差震撼越大，對于過往服務管理的誤區(qū)、盲區(qū)的認知和反思越深刻，學習掌握新思維、新方法的積極性、認真度越高，轉(zhuǎn)變越大、越堅決！

----------------------------- ------第二天課程開始-----------------------------------------

首先作業(yè)分享和點評，點評有2個主題，要經(jīng)過兩輪---點評時間約1-1.5小時

作業(yè)點評對學員的刺激較大！也是最能夠促進學員反思和成長的環(huán)節(jié)！

大量學員分享點評的實例表明：

1. 通常學員的作業(yè)很不理想，同質(zhì)化嚴重（意味著服務缺乏特色）

2. 通常，學員們難以區(qū)分：管理規(guī)律、工作思路、工作方案、工作計劃、工作措施的差別，而這正反映出日常工作中，干部員工“工作缺乏深思熟慮、服務策劃與管理習慣拍腦門”的現(xiàn)實！

3. 學員們對于標桿的服務規(guī)律學習和總結(jié)容易流于形式和表面，未能深入本質(zhì)；學員們對服務創(chuàng)新設計缺乏思路，容易照抄，（學習能力和成效弱，難以突破創(chuàng)新）

通過點評、分享、剖析，學員警醒到自己、團隊、項目服務管理中的習慣誤區(qū)，更強化了學習改善的愿望。

1. 學員作業(yè)實習研討（約1-1.5小時）

在分享點評借鑒的基礎上，學員進一步演練、改善服務亮點策劃方法，梳理服務細節(jié)亮點。

大量作業(yè)實例表明：

1. 雖然口號和愿望是“以客戶為導向”，但在工作服務場景中中，學員們極其容易回到“以自我為導向、我想干”的老路上?。ㄒ馕吨针y以順應客戶的需求，需要強力改變！）

2. 學員難以持續(xù)大量創(chuàng)意差異化服務細節(jié)亮點！很快思路枯竭，反映出日常工作的困境。

1. 思維棒喝：對服務與管理的思維回到本原！（約0.5小時）

1. 為什么服務難以出彩？難以動人？

2. 服務的本質(zhì)是什么？以人為本-客戶至上的內(nèi)在涵義是什么？--用生活實例揭示服務根本。

3. 異業(yè)借鑒的啟發(fā)

• 星級酒店、品牌餐飲品質(zhì)如何支撐？細節(jié)如何呈現(xiàn)？

• 他們?nèi)绾芜_到客戶的滿意？

1. 深刻理解客戶滿意：客戶滿意來自何處？客戶被什么所打動？

2. 當頭棒喝：深刻反思我們“自我為中心”“內(nèi)部思維”的局限與頑固！

1. 運用工具系統(tǒng)設計服務細節(jié)亮點（約1小時）

1. 達成客戶滿意的四大絕招

2. 服務細節(jié)亮點設計實戰(zhàn)工具“3W3H”追問、“服務微格分析”…

3. 服務細節(jié)亮點設計結(jié)果分享與解析

--通過本章節(jié)的學習，干部們將學習并實踐：

1. 如何指導下屬從跨行業(yè)的標桿經(jīng)驗中發(fā)現(xiàn)本質(zhì)規(guī)律；

2. 如何指導下屬提煉服務管理的方法論？

3. 如何指導下屬梳理工作思路？減少重復犯錯與彌補？

4. 如何指導下屬設計服務亮點并掌握核心方法論！

到了這個階段，學員會被震撼：猛然醒悟原來工作中的服務誤區(qū)難以察覺而且頑固，需要時刻警醒，收獲真正客戶導向的細節(jié)亮點真諦。學會一套服務細節(jié)亮點設計的方法論，增長服務提升的信心！

“MOT”之拓展階梯：標桿企業(yè)全維度服務營銷模式創(chuàng)新（約2.5小時）

1. 深入理解“MOT關(guān)鍵時刻”

提升服務品質(zhì)與客戶滿意度，要與地產(chǎn)開發(fā)全流程整合

---讓學員對于MOT的理解不局限于“單項服務”，而著眼于開發(fā)全生命周期、全流程、客戶全生命周期的服務管理。

1. 服務=營銷!？（0.2小時）

1. 市場競爭力的本質(zhì)是什么？品牌的本質(zhì)是什么、營銷的本質(zhì)是什么？

2. 為何服務能夠?qū)崿F(xiàn)營銷價值？---標桿企業(yè)對服務價值的認知突破

3. MOT服務塑造品牌實現(xiàn)營銷（傳播）的根本！

從根本上樹立物業(yè)人、客服人的對自己工作的價值感和信心！

也從根本上讓地產(chǎn)相關(guān)部門重新認知物業(yè)-地產(chǎn)客服的價值！轉(zhuǎn)變觀念，重視物業(yè)與客服！

1. 全面運用“MOT”實現(xiàn)企業(yè)品牌塑造和口碑營銷的實踐案例解析（重點案例）

1. 萬科地產(chǎn)-物業(yè)整合的6+2模式解析（案例約0.5小時）

2. 龍湖地產(chǎn)-物業(yè)全員全維度品牌塑造與口碑營銷（傳播）解析（全案例約2小時）

本單元闡釋了：物業(yè)、地產(chǎn)的品牌如何在服務中建立、提升和鞏固？標桿企業(yè)為何能夠用以及如何用服務做營銷！解析了“客戶粘性管理”、“客戶關(guān)系管理”等行業(yè)誤區(qū)與本質(zhì)，在品牌塑造、競爭力提升方面對企業(yè)、學員有深刻的觸動、指導和借鑒意義！

“MOT”之變革階梯：激活一線員工的流程與組織變革（約1小時）

--解析MOT成功的心法，也是《海底撈你學不會》的公開秘密！--激活一線！

核心內(nèi)容：通過前面的研討，學員深刻感受并領(lǐng)悟到“服務的客戶導向、服務細節(jié)亮點化、精細化”的本質(zhì)和表現(xiàn)。意識到必須激活一線員工，尤其促進員工的責任感、主動性、創(chuàng)造性。才能實現(xiàn)無數(shù)客戶觸點服務亮點的落地！而要做到這一切，干部需要轉(zhuǎn)變、組織需要變革！要把干部員工（尤其一線員工）激活轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝行У闹R工作者”，“人人都是管理者”！

1. 房企的成功的兩大核心競爭力，服務競爭力的價值

房地產(chǎn)經(jīng)營的成果是什么？客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是什么？

1. MOT模式落地的現(xiàn)實挑戰(zhàn)：如何激活一線員工？

2. 員工激活、客戶滿意的模型（重點）

1. 管理大師德魯克的忠告

2. 人力資源管理機制的轉(zhuǎn)變（標桿企業(yè)案例解析）

3. 員工成長通道與梯隊建設

4. 組織模式的轉(zhuǎn)變

5. 服務流程與決策權(quán)的變革

6. MOT要超越標準化：非標服務的興起（案例）

1. 服務管理的變革-勞動者角色轉(zhuǎn)變（操心員工的培育、人人都是管理者）案例

1. 更高層級的服務競爭方向與要求（案例）