銀行客戶消費心理分析與關鍵行為營銷

課程亮點

• 綜合運用消費心理學、客戶關系管理的科學理論，從客戶決策心理分析和渠道商決策心理分析兩方面出發，結合銀行個金業務實際情況和經典案例，深入分析三方（銀行客戶經理、渠道、消費者）之間的利益情感博弈和競合關系格局

• 探討在銀行個金業務推廣中實用的技巧，基礎培訓、案例分析、現場操練與輔導教練相融合，讓學員在2天課程后有充分的時間將理論應用到實際工作中，及時發現自己在技巧運用上的不足，。

• 由對金融業有深入了解和豐富合作經驗的資深營銷專家、心理學專家李昭瑢老師主講。

• 課程目標

• 掌握關于消費決策行為和社交角色的基礎消費心理學理論；

• 洞悉銀行業務消費者和渠道合作伙伴的決策心理；

• 學習最為實用、可用的客戶（伙伴）關系社交技巧；

• 建立對銀行業務推廣和銷售中發生的各種關系的更為系統、全盤的理解；

• 提升營銷思維的高度，建立正確的競爭邏輯。

• 課程大綱（兩天）

一、客戶決策的行為與心理分析（4小時）

以下內容將高度結合銀行客戶經理的具體工作和經典案例進行設計

1、我們在賣什么產品？（20分鐘）

• 銀行產品的核心價值與商業機會

2、誰愿意買我們的產品？（30分鐘）

• 銀行消費者的群體特征

• 不同類型銀行消費者的消費期待

• 財務狀況

• 性格特征

• 消費標的

• 銀行消費者的價值重點與成交機會

3、客戶有怎樣的購買心理？（60分鐘）

• 購買的五個心理過程與管理

• 不同顧客的心理停留區

4、我們在怎樣賣？（30分鐘）

• 銷售通路搭建

• 客戶需求識別

• 客戶消費引導

5、過程中我們在和誰打交道？（50分鐘）

• 客戶經理-渠道-消費者三方角色分析

• 客戶經理-渠道-消費者三方關系解析

• 客戶經理-渠道-消費者三方心理驅動因素解析

[案例互動]房產和汽車銷售人員的核心期待是什么

6、什么因素影響著決策行為？（50分鐘）

• 利益與情感的綜合博弈

• 競爭與合作的復雜紐帶

• 我們能做的究竟有什么？

二、客戶行為的引導——建立社交角色

[分享]高業績客戶經理在處理客戶關系時的共同特質

1、感受與客戶建立社交關系的魅力（70分鐘）

• 一句話提升30%的銷售業績

• 三句話引導出瘋狂的定購傾向

• 我們常常被哪些社交關系影響決策

• 關鍵原則：專業+同理=信賴

2、簡明社交角色理論（80分鐘）

• 客戶心目中的“客戶經理”

• 客戶的社交角色與分類淺析

• 需求行為導向分類

• 心理能力特征分類

• 高度敏感的潛在商業嗅覺

• 視線與關注點

• 業務傾向

• 行為語言特征

• 潛在客戶狀況的識別線索

• 個金經理的客戶信息日志整理技術

3、社交關系發展的過程管理（30分鐘）

• 關系良好發展的過程管理（注意—吸引—適應—依附）

• 關系惡化的變化過程分析（漠視—冷漠—疏遠—分離）

三、悄然制勝的營銷行為學技能訓練

1、快速而準確的觀察技能（90分鐘）

• 行為與消費決策心理分類的判斷技能

• 內感官的心理特性判斷技能

• 簡要BEI聊天心理特性判斷技能

2、身體與動作語言的運用技術

• 身體語言與服飾的解讀技術

• 動作語言的解讀技術

• 與顧客進行動作語言交流的技能

3、開口前的心理準備與行為暗示技能（70分鐘）

• 與陌生人搭訕的心理需求

• 如何暗示陌生人你的友好性

• 讓陌生人喜歡你的五項小動作

• 跨過“信任”到“信賴”的兩句話

• 讓客戶轉介紹其他客戶

4、溝通談判過程中的心理學戰術

• 取得妥協成功的心理戰術

• 激發客戶需求的心理戰術

• 營造合作氣氛的心理戰術

• 談判的“五度”語言空間魅力

5、悄然化解對方困擾的語言檢定技術（50分鐘）

• 語言扭曲程序

• 語言歸納程序

• 語言刪除程序

• 透過語言檢定的語術設計核心技術

• 困境化闡述產品價值的技術

[課堂訓練]角色扮演訓練與示范點評分析

四、競爭壓力下的業務推廣技術（2小時）

1、鎖定競爭對手，展開立面競爭

2、確定競爭界面，快速出擊市場

3、把握競爭節奏，從容贏得市場

4、客戶經理的競爭制勝運用技術

5、不可采用的競爭性態度